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O que é software de CRM?

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma ferramenta projetada para ajudar as empresas a controlar seus relacionamentos, gerenciar processos de vendas e marketing e fornecer serviços mais eficientes.

Construindo o melhor amigo do vendedor analógico testado e comprovado, o Rolodex, as ferramentas de CRM são bancos de dados de clientes e contatos comerciais em seu núcleo, mas os avanços na tecnologia agora permitem que especialistas em vendas, marketing e suporte ao cliente usem ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente para uma ampla variedade de tarefas de negócios.

Com os sistemas de CRM, os usuários de vendas obtêm maior personalização, constroem melhores relacionamentos e podem controlar e planejar melhor as interações com os clientes para tornar todo o funil de vendas mais intencional. O software de CRM agora oferece gerenciamento de leads, pontuação de leads, atividade de vendas, rastreamento de e-mail, atualizações automáticas para registros de contato e notificações para próximos eventos de vendas como ligações, e-mails, acompanhamentos e compromissos. Recursos adicionais incluem gerenciamento de contratos e documentos, planejamento e rastreamento de metas de vendas, faturamento e cobrança, monitoramento de atividades e desempenho de vendas e mapeamento e análise de campanhas de incentivo.

As informações agregadas sobre os clientes de um sistema CRM são úteis para as equipes de marketing personalizar melhor o alcance do marketing para públicos-alvo e extrair dados para personas de clientes mais adequadas. As informações individuais do cliente são úteis para as equipes de suporte ao cliente que recebem as transferências do cliente das vendas para entender melhor o contexto e o conteúdo das negociações.

O mercado de CRM

Com essa funcionalidade de missão crítica, não é de se admirar que o CRM tenha se tornado uma das soluções mais amplamente adotadas em TI empresarial. As taxas atuais de adoção de software de CRM giram em torno de 60% para todos os tamanhos de empresa, com outros 20% esperando adotar a tecnologia nos próximos 12 meses. Graças a uma onda de inovação em nuvem e móvel, essa ampla categoria se expandiu muito além das vendas para outras funções de trabalho e setores como serviços financeiros, imóveis e organizações sem fins lucrativos.

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Espera-se que as empresas atualizem e adotem um novo software de CRM para manter o foco renovado em direcionar o cliente certo e retê-lo por um longo prazo – trabalhos tradicionalmente gerenciados por vendas e marketing. Não é coincidência que se espera que esses departamentos sejam as duas principais áreas de gastos com software em 2018. Curiosamente, 59 por cento dos executivos de tecnologia de nível C planejam investir mais em Salesforce em 2018 após a aquisição da Mulesoft , uma tecnologia de hub de API que conecta diferentes tipos de aplicativos juntos. O investimento da Salesforce nessa tecnologia destaca uma tendência tecnológica que muitas empresas já entendem: o CRM vive no centro de qualquer empresa voltada para o cliente, com outro software formando uma galáxia de aplicativos ao seu redor.

À medida que o mercado de software de CRM se torna mais lotado na corrida para construir um CRM maior, melhor e mais rápido e ferramentas integradas, ficou mais difícil do que nunca escolher o sistema de CRM certo para sua equipe. Gene Marks, ex-KPMG, afirma: “ A nuvem está transformando aplicativos em commodities ”. A tecnologia progrediu tanto nos últimos cinco anos que os consumidores não podem usar listas de recursos para diferenciar as opções. Para distinguir e encontrar o produto certo para sua empresa, você deve observar todos os fatores ao redor, como suporte, comunidade e sua própria infraestrutura de TI.

Os sistemas de CRM estão mudando rapidamente para incluir mais recursos essenciais aos negócios e tornar o gerenciamento de vendas, marketing e sucesso do cliente mais fácil do que nunca. O mercado pode parecer opressor para qualquer comprador, mas estamos aqui para ajudar. Neste guia, veremos as principais categorias de CRM, especializações do setor, o melhor software de CRM e as tendências de tecnologia atuais que afetam o mercado de CRM hoje e no futuro.

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Plataformas de CRM empresarial

Embora existam muitos tipos diferentes de plataformas de CRM projetadas para uso empresarial, todas elas se destinam a atender às necessidades de negócios em grande escala em uma variedade de departamentos. As plataformas corporativas geralmente têm vários recursos integrados, a capacidade de adicionar recursos através da compra de aplicativos e complementos e / ou a capacidade de criar novos recursos de forma personalizada usando um kit de ferramentas do desenvolvedor.

A frase “CRM empresarial” geralmente tem uma conotação tradicional, o que significa que o produto é focado no gerenciamento de contatos por meio de um conjunto de canais predeterminados – tanto de entrada quanto de saída – e automatização de processos de vendas para otimizar relacionamentos com clientes novos e antigos.

O software corporativo também tende a fornecer ferramentas poderosas para análise e percepção de dados, que podem ajudar os gerentes a pegar grandes quantidades de dados armazenados, entendê-los e colocá-los para funcionar. Em grandes empresas, onde os dados do cliente podem ser armazenados em vastos bancos de dados e traduzidos em jornadas e interações proativas ou preditivas com o cliente , é crucial ter as ferramentas certas para transformar informações em estratégia. Durante a comparação do software de CRM, é uma boa ideia procurar produtos que incluam relatórios ou análises integrados.

Para empresas interessadas em estender o valor de seus dados, os sistemas de CRM corporativos são mais propensos a incluir IA e ferramentas de aprendizado de máquina que ajudam a aumentar a geração de relatórios e análises e fornecem aos representantes de vendas etapas acionáveis ​​para melhorar processos e fechar mais negócios.

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